Сложный клиент. Как с ним работать на продающем выступлении.

Сложный клиент

 

Открою небольшой секрет: на любых мероприятиях всегда будет «Сложный клиент», мешающий  вашему успешному выступлению.

Это может проявляться абсолютно по-разному: кто-то будет разговаривать по телефону, кто-то – отвлекать соседа своей болтовней, кто-то – перебивать и задавать вопросы во время вашего рассказа, кто-то – демонстрировать свое несогласие…

Поподробнее о последнем варианте. Либо человек невербально, например, кивками,  выражает недовольство, намекая, что ваша информация ошибочна. Или может выкрикивать, что это все не так. В крайнем случае он может просто демонстративно уйти  с выступления, всем своим видом выразив разочарование, что ваша идея не встраивается в его картину мира.

Также он может начать «мародерить», под этим словом я подразумеваю, действия начинающих конкурентов,  которые не могут собрать свою аудиторию и приходят на подобные мероприятия специально, чтобы продать свои услуги дешевле. Таких людей, естественно, нужно сразу удалить из зала.

Очень редко, но бывают люди, которые начинают хамить, откровенно грубить. Запомните  главное правило ☝ Люди будут вести себя так, как вы им позволяете.

 

Если вы позволите публике сесть вам на шею, то она обязательно это сделает — 100%. Так что для начала важно вообще запомнить, что это ваше выступление, это ваши правила, относитесь к людям которые пришли к вам, как к гостям, которые пришли к вам домой. Если человек будет себя вести некорректно, то нужно быть готовым от такого гостя отказаться.

 

И сейчас я хочу поделиться приемами, которые позволят вам сделать так, чтобы количество плохих ребят было минимальным.

 

Инструмент №1. “Правила” 📜
Правила устанавливаются с самого начала. Расскажу на примере из практики. На своем семинаре я говорю, что у нас будет ряд простых правил, которые необходимо соблюдать в течении всего выступления.

 

Правило №1: отключенные мобильные телефоны📱
«Если у вас вдруг зазвонит телефон,  это помешает всему залу, – акцентирую я, –  то к сожалению, я буду вынужден попросить вас уйти, потому что это будет неуважительно по отношению ко всем кто пришел за знаниями». В зависимости от темы выступления, можно выбрать иное наказание.

Так, если у вас более молодежная и  веселая аудитория, то можно использовать юмор и провокацию. Я могу предложить нарисовать провинившемуся человеку усы и спрашиваю у публики, кто согласен с этими условиями. Народ выбирает, что ему ближе, либо мы рисуем нарушителю усы, либо он уходит.

Самое важное – продемонстрировать, что ваши правила даются с целью заботы об аудитории. Ведь если человек их нарушает правила, он отвлекает весь зал.

Вы можете попросить людей либо поаплодировать, кто согласен с этим правилом, либо поднять руки. Важно чтобы все 100% присутствующих согласились с этим правилом.

Если выступление идет в формате вебинара, то я прошу слушателей выключить телевизоры и  мобильные устройства, а девчонок – убрать наборы для маникюра. Как показывает практика, люди относятся к  дистанционному обучению, как легкому времяпровождению, а мне важно, чтобы люди были вовлечены в процесс и об этом заявляю.

 

Правило №2: вопросы по расписанию 📃
Вопросы задаются либо в конце выступления (что я больше предпочитаю), либо человек поднимает руку, после чего я даю возможность ему задать его вопрос, как закончу мысль.

Если человек выкрикивает, я сделаю предупреждение, если не дай бог, но будет сделано повторно, то я попрошу нарушителя выйти с мероприятия.

 

Правило №3:  вовлеченность на 100% 🎯
Цель этого правила подтолкнуть участника использовать время на выступлении с 100% отдачей. Немного подробнее я расскажу об этом чуть позже, когда мы перейдем к инструменту №4.

Важно! Прежде, чем двигаться дальше, я хочу заметить, что на протяжении всего выступления, люди обязательно будут проверять вас на прочность и смотреть, требуете ли вы соблюдения своих правил или нет.

Проведу аналогию: если у вас в компании установлен регламент, что нельзя опаздывать, но за этим процессом никто не следит, то понятно, что с высокой долей вероятности, спустя 2-3 недели, человек начнет приходить тогда, когда ему удобно, но если же сотрудник сразу после первого опоздания заслужит  денежный штраф, шанс, что он будет опаздывать и далее, минимален.

 

Инструмент №2. “Ваше поведение в течении всего выступления” 🕵

Сложный клиент, несмотря на правила, все равно выкрикивает вопросы. В этом случае ваша задача дать человеку предупреждение и напомнить о правилах, пояснить, что я сейчас специально не буду отвечать на те вопросы, которые вы задаете, потому что они дублируют тот материал, который будет впереди, я не готов тратить время всех присутствующих, чтобы потешить эго одного человека и ответить ему прямо сейчас. Если вы показали свою принципиальную позицию в этом вопросе,  то, скорее всего, этого не повторится.

Если в процессе вашего монолога идет болтовня между соседями, я рекомендую просто сделать паузу и начать смотреть на этих людей. Секунду, две, три. В какой-то момент на этих людей будет смотреть осуждающе весь зал. Как правило, этого достаточно, чтобы такая ситуация больше не возникала.

Если люди начинают спорить, не соглашаться, выкрикивать, есть разные приемы прекратить это безобразие.

Во-первых вы можете перебить их в ответ и напомнить, что мы договорились о дисциплине. Или же вы можете сказать, крикуну, что если у него  есть желания поспорить, что-то доказать и донести свою точку зрения, то он может подойти по окончанию выступления, а сейчас мы не будем тратить время всей группы и продолжим дальше.

Бывает такое, что человек не получил должного внимания (особенно это встречается у «псевдо экспертов» — о них чуть ниже), и он может демонстративно выйти хлопнув дверью. В этом случае хорошо иметь запас неких шуток.

Например: «Слава богу,  этот человек ушел, я так рад, что наконец-то он поехал домой, ведь знаете что самое смешное? Он приходит ко мне на каждое выступление постоянно, ровно в 20:53 (вы просто смотрите на часы, называете текущее время)  он уходит… Я не знаю зачем он ходит, но почему-то ему нравится демонстративно покидать зал в надежде, что за ним кто-то побежит, а этого все не происходит и не происходит!»

Тем самым вы показываете, что это абсолютно глупая, смешная ситуация, что за этим человеком уходить не нужно, нужно оставаться и сидеть дальше.

Как правило, такие  проверки будут в самом начале. И если вы их пройдете, то после этого у людей будет все меньше и меньше желания испытывать вас на прочность, на соблюдение правил, которые вы сами установили в самом начале.

 

Инструмент №3. “Прививка от плохих ребят” 🙇

Это один из моих самых любимых моих инструментов, потому что с самого начала мы рассказываем всему залу что есть несколько категорий людей, у которых никогда ничего не получается и  показываем их неправильные модели поведения.

 

Например, категория «псевдо эксперт» 🙋‍♂

Это люди, которые сами не могут собрать аудиторию, и  пытаются найти ее в других залах. Они перебивают, спорят  или критикуют мастера, чтобы привлечь к себе какое то внимание и  провозгласить свое «ценнейшее» псевдо экспертное мнение в рамках чужого выступлениям, тратя бесценное время аудитории.

Дальше я рассказываю о том, что у этих людей нет никаких серьезных достижений, что никакой уважающий себя эксперт не будет ходить на выступление другого человека с целью поспорить с ним. Настоящий эксперт приходит учиться и даже если его мнение не совпадает, такое действительно может быть, то он приходит послушать другую новую для него точку зрения.

И в тот момент, когда такой человек в зале начинает проявлять себя, все вокруг понимают: ага, вот псевдо эксперт проснулся и сами начинают троллить его.

 

Второй негативный герой – «мародер» 🤦‍♂

Это люди, которые пришли втихаря продавать свои услуги или услуги своей компании. У них тоже нет своих клиентов и они  пытаются найти их на стороне. Это как человек, который не может найти себе девушку, и поэтому решил пойти по друзьям и отбить у них подруг. Конечно, такая позиция очень слабая. Как ведут себя эти люди? Эти люди могут в перерывах, если не дай бог они у вас будут на продающих выступлениях, открою секрет, так делать нельзя, могут в свободное время до старта выступления или после, подходить к другим участникам и сказать вы знаете, я обладаю теми же самыми знаниями и предоставляю те же самые услуги и могу сделать для вас дешевле.

Как правило у этих людей нет ничего, нет клиентов, ни настоящей экспертности, раз они в надежде урвать хоть что-то  ходят по чужим залам.

Поверьте, что любой человек, у которого все хорошо с продажами и со знаниями, не будут так себя вести. Если в рамках мероприятия кто-то начинает переманивать вашу аудиторию себе, то понятно,  что отношение к этому человеку будет плохое.

 

Третий подвид антигероя –  это «халявщики» 🤴

Любое продающие выступление, делается ради одной простой цели:  чтобы люди могли нас послушать, узнать качество нашего контента и потом принять решение покупать или не покупать.

Но есть часть аудитории, которая вечно посещает бесплатные мероприятия в надежде чему-то научиться и узнать что-то новое. И, что самое удивительное, у  таких людей никогда ничего не получается. Да, они, как правило, знают много (они же посещают море бесплатных мероприятий), но разбираются во всем поверхностно. У них  никогда нет и не будет серьезных результатов, потому что данная модель поведения не приносит никаких результатов. Во-первых, если человек, не вкладывается во что-то деньгами, он не будет ценить эти знания. Во-вторых, если у человека настолько много времени, что он ходит на все бесплатные мероприятия в надежде стать лучше, то понятно, что такого не произойдет: результатов всегда нужно добиваться через труд и практику.

 

Инструмент №4. “Демонстрация правильной модели поведения” 👥

С самого начала я подсказываю людям как им получить 100% от моего выступления. Это как раз те правила, про которые я говорил вначале, про вовлеченность на 100%. Я демонстрирую своим потенциальным клиентам,  что у них есть два варианта модели поведения. Первая: просто прийти послушать. А вторая – использовать возможность получить знания уже по окончанию сегодняшнего семинара и получить серьезные результаты.

Конечно, я  честно предупреждаю, что это лишь выжимка из моих знаний, лишь 2%-3% того материала, который я накопил за 10 лет, но у тех, кто пришел на мое выступление, есть шанс сделать осознанный выбор, принять решение, что им  важна эта тема, и они хотят в ней разобраться.

Люди приходят, они записывают материалы, задают уточняющие вопросы, сидят до конца выступления, чтобы в конце пообщаться со спикером и узнать ответы на те вопросы, которые их сюда привели.

И именно такие люди, начинают сразу внедрять знания, они открыты к новому. Вместо того чтобы спорить, они  руководствуются мыслью: что я еще могу узнать в данной тематике?

 

За счет описания данной модели поведения, по сути мы показываем людям, как правильно себя вести, как быть с человеком, который добивается результатов!

Когда вы рассказываете публике, что есть позитивные и негативные портреты, то в 95% случаев люди хотят попасть в первую категорию, у которой  появляются результаты, которая приходит за знаниями и получает их.

Люди (с нашей помощью) принимают решение развиваться, двигаться дальше, и, в том случае, если они понимают, что им это нужно, покупают наш продукт.

 

Таким образом, помимо того, что мы убрали сложных слушателей, мы еще и подготовили их к будущим покупкам, наших услуг, продуктов и знаний, внедрив такую установку в их головы.

 

Напоследок хочу еще отметить, что когда вы будете выступать, никогда не вступайте в прямой конфликт с участником аудитории, потому что  публика как часть единого целого, подсознательно будет воспринимать негатив на свой счет, проецировать на себя. Поэтому, самое лучшее это не допустить такой ситуации. Поверьте, это сделать не сложно.

Также еще хочу сказать, что вам важно быть готовым отказаться от любого слушателя. Не стоит тратить энергию на человека, который не ценит вас, ваши знания и время тех людей, которые пришли на ваше выступление. Всегда руководствуйтесь тем, что человек который мешает, он мешает не только вам, он мешает всем и оставляя  его, вы делаете хуже не только для себя, но и для тех людей, которым действительно интересная ваша тема.

Спасибо, с вами был Алексей Милованов, до встречи, пока.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.